Kontaktcentercheferna på Zen Internet använde fortfarande ett antal Excel-ark för att manuellt planera, schemalägga och prognostisera bemanningen – en tidskrävande, komplicerad och ineffektiv process som påverkade kundupplevelsen negativt.

De behövde en ny WFM-lösning (Workforce Management) för att effektivisera verksamheten och underlätta företagets övergripande tillväxtstrategi. Men det var inte allt.

De ville dessutom ha ett system som skulle vara enkelt för dem och deras kundservicemedarbetare att använda. Och för att främja Zen Internets fokus på nöjda medarbetare behövde lösningen även underlätta för de anställda att smidigt balansera jobb och fritid genom att snabbt kunna kontrollera arbetspass, begära ändring av arbetspass samt skicka in – och snabbt få svar på – ledighetsansökningar.

Med hjälp av Calabrio WFM kan kontaktcentercheferna på Zen Internet numera generera snabba och effektiva prognoser och använda historisk data för att säkerställa korrekt bemanning under årets alla dagar.

Preferensbaserad schemaläggning hjälper dem att enkelt köra ”tänk om”-scenarier för att kunna se effekten av eventuella volymökningar eller -minskningar. De kan skapa scheman flera år i förväg och välja när de vill publicera dem för medarbetarna. Och genom att läsa in information om medarbetarnas kompetensnivå i Calabrio – som automatiskt uppdateras varje vecka – går det att beräkna hur många medarbetare som behövs per pass, med hänsyn till specifika kunskaper och erfarenheter.

Cheferna kan även skapa kombinationer av arbetspass så att medarbetarna kan jobba i flera olika kanaler – som e-post, chatt och inkommande samtal – under samma dag. Och när det oväntade inträffar – till exempel en plötslig ökning av antalet samtal eller hög frånvaro en viss dag – kan cheferna använda Calabrios optimeringsfunktion för att förflytta befintliga resurser och kompetenser så att kunderna får bästa möjliga servicenivå utifrån tillgänglig personal. Dessutom använder medarbetarna Calabrio WFM:s mobilapp för att få åtkomst till scheman, kontrollera arbetspass, byta pass med varandra samt skicka och snabbt få svar på ledighetsansökningar.

Med Calabrio WFM fick Zen Internet omedelbart tillgång till en mängd olika fördelar i form av ökat medarbetarengagemang, förbättrad kundupplevelse och optimerad effektivitet.

Cheferna kan fatta mer välgrundade affärsbeslut som förbättrar kontaktcentrets effektivitet och gör verksamheten mer agil. Hela teamet sparar mycket tid, i synnerhet i samband med prognostisering och schemaläggning – det som tidigare tog en halv dag kan nu göras på några få minuter. Vem som helst kan enkelt söka igenom företagets data för att få svar på komplexa frågeställningar, något som tidigare skulle ha tagit dagar eller veckor att göra. Automatiserade ledighetsansökningar minskar också tiden det tar för resursplaneraren att bearbeta förfrågningarna.

Faktum är att kontaktcentret sparar så mycket tid tack vare Calabrio att cheferna har kunnat öka antalet timmar för medarbetarnas personliga utveckling från 12 till 75 per månad.

Omfattande transparens – tack vare möjligheten att snabbt få åtkomst till realtidsdata med en enkel knapptryckning – hjälper cheferna att säkerställa att rätt antal medarbetare är på rätt plats vid rätt tidpunkt, så att de får bästa möjliga förutsättningar att lyckas. Cheferna kan fatta väl underbyggda beslut kring bemanning och med större exakthet prognostisera eventuella utmaningar som kan uppstå i den normala, löpande verksamheten.

Och dessutom är medarbetarna mer engagerade och kan enkelt planera tillvaron och uppnå balans mellan jobb och fritid tack vare Calabrios mobilapp.