När covid-19 slog till såg Paris universitetssjukhus (Europas största allmänna sjukhus med 100 000 anställda) i likhet med många andra sjukvårdsinstanser en stor risk för överbelastning. Man introducerade därför en digital app där invånarna dagligen kunde bevaka sina symtom hemifrån och rapportera dem till sina läkare på distans.

För att hantera den nya covid-19-appen öppnade sjukhuset ett helt nytt kontaktcenter i syfte att registrera och hålla kontakten med patienterna, göra det enklare att fylla i formulär och meddela sjukhusets personal om akuta fall.

Den största utmaningen var att på några få veckor rekrytera och utbilda de hundratals volontärer som skulle bemanna kontaktcentret. Nästa svåra uppgift var att utarbeta effektiva scheman som tog hänsyn till volontärernas tillgänglighet och preferenser, och som sedan kunde kommuniceras ut snabbt till volontärerna. Tillgången till WFM-data och analys i realtid var avgörande för att säkra effektiv resursplanering och prognostisering under pandemins olika faser och ständigt förändrade förutsättningar.

Projektet lyckades tack vare effektiv Workforce Management och kapacitetsplanering, bland annat genom implementeringen av Calabrios automatiserade WFM-lösning.

Webhelp valde Calabrio av fyra huvudsakliga skäl. Lösningen var enkel för alla att använda, vilket var viktigt eftersom volontärerna hade varierande teknikkunskaper och ofta saknade erfarenhet av att arbeta på kontaktcenter. Calabrio-systemets funktioner för dagsplanering i realtid och långsiktig prognostisering var andra stora fördelar. Tack vare de här funktionerna kunde Webhelp göra schemaändringar i sista minuten, förutse kommande arbetsbelastning och modellera olika scenarier beroende på pandemins utveckling. I mobilappen kunde användarna dessutom sköta mängder av WFM-aktiviteter på distans.

Webhelp maximerade Calabrios WFM-lösning genom att skapa effektiva scheman som tog hänsyn till volontärernas önskemål och andra viktiga aspekter, som möjlighet till samåkning och liknande. Dessa scheman genererades och kommunicerades automatiskt i Calabrios system. Samtidigt använde volontärerna Calabrios MyTime-app för att hålla koll på sina scheman och byta arbetspass med varandra.

Tack vare intuitiv användning och snabb implementering kunde Calabrio WFM möjliggöra det som skulle bli tidernas största telemedicinska experiment vid Paris universitetssjukhus.

Webhelp drog nytta av Calabrios funktioner för automatiserad schemaläggning, prognostisering och WFM-dataanalys. Via mobilappen kunde universitetssjukhuset registrera över 180 000 patienter för covid-19-bevakning, i samarbete med 3 500 läkare och volontärer.

Den flexibla lösningen har gjort det möjligt för Webhelp att skapa ett agilt system för resurs- och kapacitetsplanering på Paris universitetssjukhus. Med hjälp av Calabrio kunde Webhelp rekrytera hundratals nya volontärer via en mängd olika kanaler, som telefon, e-post och populära kommunikationsplattformar som Slack och WhatsApp. De kunde snabbt utbilda volontärerna på distans och schemalägga dem med hjälp av tio olika skiftmodeller.

Funktionerna för självbetjäning i Calabrios MyTime-app var ytterligare en stor fördel. Utöver att den gav volontärerna möjlighet att styra sina egna scheman visade sig MyTime-appen även främja motivationen. Eftersom volontärerna ständigt var uppkopplade och engagerade inspirerades de att skapa fantastiska kundupplevelser. Och på patientsidan svarade över 96 % att de kände sig lugnade tack vare covid-19-appen.