Eftersom Jysk Fynske (JF) Mediers kundserviceteam hanterar sju olika arbetsområden är samtliga agenter multikompetenta, och de flesta behärskar alla sju områdena. Det högeffektiva prenumerationsteamet hanterar 30 000 samtal och 5 000–6 000 e-postmeddelanden per månad. Dessutom behandlar de varje månad 1 500 till 2 000 beställningar som teamet för utgående marknadsföring genererar.

Trots den mångfacetterade verksamheten och höga belastningen hanterade JF Mediers planerings- och ledningsteam tidigare samtliga WFM-processer (Workforce Management) manuellt. Prognoserna utarbetades exempelvis baserat på ”magkänsla” – inte på historisk data för att få en korrekt uppskattning av den förväntade ingående volymen. Dessutom tog det resursplaneraren minst 1–2 timmar per dag att schemalägga följande dag, och vid eventuella ändringar var det bara att börja om från början. För cheferna var det i stort sett omöjligt att följa upp agenternas schemaföljsamhet eller effektivitet, eftersom kontaktcentrets telefonsystem och agenternas Excel-baserade scheman var helt separerade från varandra. När det väl var dags för enskilda samtal och cheferna äntligen fick möjlighet att gå igenom den data som det tagit många timmars manuellt arbete att sammanställa, var siffrorna redan hopplöst inaktuella.

Ledarna visste att de behövde automatisera sina manuella WFM-processer för att integrera agenternas scheman med kontaktcentrets telefonsystem. Samtidigt fick inte agenterna känna att de förlorade sin möjlighet att fatta egna eller självständiga beslut.

JF Medier integrerade alla sina kommunikationssystem i en automatiserad WFM-plattform – Calabrio WFM – som ger planerarna tillgång till avancerade funktioner för prognostisering, schemaläggning och daglig arbetsledning.

Med Calabrios självbetjäningsportal kan agenterna dessutom ansöka om ledighet var de än befinner sig, och få svar direkt. De kan även följa sina egna nyckeltal timme för timme, eller i 15-minutersintervaller.

Numera utvecklar JF Mediers planerare mycket exakta prognoser som ligger 2–3 % från det verkliga utfallet (plus eller minus) och som i vissa fall till och med är 100 % korrekta. De ser en betydligt större effekt av arbetet de utför och känner att de har betydligt större möjlighet att påverka effektiviteten varje dag. Dessutom har chefer och teamledare realtidsåtkomst till de scheman, rapporter och uppgifter de behöver för att förstå varje agents kompetenser och genomföra effektiva medarbetarsamtal.

Med större flexibilitet och möjlighet att själva hantera en mängd olika aspekter i mobilen – se vad som behöver göras, visa rapporter om nyckeltal, ansöka om ledighet m.m. – har agenterna blivit mer produktiva och börjat ta större ansvar för sina egna och teamets prestationer. Bara under den första veckan efter att Calabrio hade tagits i drift blev agenterna snabbt mer produktiva, och antalet timmar de var aktiva i telefon ökade med 25–30 %. Inom två månader hade agenterna börjat besvara 80 % av samtalen inom 60 sekunder och uppfyllde därmed servicenivåmålet (vissa dagar besvarade de hela 95 % av samtalen inom 60 sekunder). De uppnådde dessutom en genomsnittlig avhoppsfrekvens på så lite som 7 % – målet var 10 %.

Samtidigt är agenterna numera betydligt mer engagerade, vilket även hänger samman med JF Mediers egna, omfattande satsningar på medarbetarnöjdhet. Företaget genomför medarbetarenkäter två gånger om året samt utbildningar för att hjälpa medarbetarna att hitta bättre sätt att kommunicera och lyckas i arbetslivet.