Hämta som PDF

Cazoo växer rekordsnabbt och behövde en lösning för att automatisera schemaläggning och prognostisering för sin personalstyrka. Medarbetarna förväntas bli dubbelt så många innan 2021 är slut. I början använde Cazoo sig av Google Docs för att schemalägga arbetspassen. Det var en mycket omständlig och tidskrävande manuell process. Dessutom fungerade den inte över huvud taget när företaget växte så snabbt. Det var dags att automatisera Cazoos schemaläggnings- och prognostiseringsprocesser med hjälp av en beprövad molnbaserad lösning. För första gången infördes en formell resursplaneringslösning och när Calabrio WFM var implementerat blev nästa utmaning att få personalen mer engagerad. Det var viktigt att utbilda medarbetarna i hur systemet skulle användas och lyfta fram fördelarna med det för att de skulle ta till sig det och tro på den nya tekniken.

Calabrio-lösningen ONE Workforce Engagement Management (WEM) lanserades 2020 under Storbritanniens nedstängning på grund av coronapandemin.

Calabrios sömlösa integrering med Amazon Connect, den molnbaserade kontaktcentertjänsterna från Amazon Web Services, innebär att lösningen är robust och flexibel för hybridarbete.

Redan från starten gav Calabrio WFM en inblick i hur Cazoos medarbetare följde sina scheman under dagen även om de allra flesta jobbade hemifrån. Systemets flexibilitet innebar samtidigt en möjlighet för företaget att introducera nya sätt att arbeta, bland annat deltidsarbete. Med automatisering blev det mycket enklare att lägga till olika typer av kontrakt och arbetspass i mixen.

Resursplaneringsteamet använder Calabrio WFM för att ta fram kort-, medel- och långsiktiga prognoser för Cazoos kontaktcenter, som omfattar flera kanaler, kompetenser och team, och få scheman färdiga åtta veckor i förväg.

Resursplanerare och chefer använder följande funktioner:

• Funktioner för datainsamling och prognostisering
• Ett verktyg för speciella händelser för att snabbt fånga upp trender och koppla dem till viktiga datum som helgdagar eller nya kampanjer
• Enkel schemaläggning – när schemana är klara är det lätt att lägga till specifik medarbetarinformation eller specifika aktiviteter
• Lösningen för flera kanaler och team skapar enkelt och smidigt blandade skift och optimerar dem efter prognosen
• WFM-rapportering – som används dagligen, varje vecka eller månad

• Med hjälp av Calabrio WFM har Cazoo förändrat schemaläggningen och prognostiseringen i grunden på kontaktcentren. Höjdpunkter:
• Tidsbesparingar – genom att chefer slipper lägga scheman manuellt för medarbetarna.
• Tillgängliga medarbetare – att veta vem som är tillgänglig och när är oerhört värdefullt och ger flexibilitet och det handlingsutrymme som behövs för att hantera varierande samtalsmönster i en växande verksamhet.
• En överblick över löneaktiviteter – andelen övertidstimmar, sjukskrivning eller obetald ledighet kan laddas ned på ett ögonblick och skickas till ekonomiavdelningen – ytterligare en manuell uppgift som kontaktcentret slipper utföra.
• Övertidskostnaden är nu mer riktad – med tillgången till exakta realtidsdata kan team där det krävs övertid identifieras eller vart folk kan flyttas för att avlasta andra team, vilket på längre sikt kan leda till viktiga kostnadsbesparingar.
• Följsamhet och realtidsövervakning – systemet kan identifiera när personal kommer för sent till sitt arbetspass eller möjliga orsaker till att svarsfrekvensen sjunker under uppsatta mål.
• Förbättrad rapportering för
• reducerad kapacitet
• personalbehov
• intervalltrender

Calabrio-teamets expertis är en källa till inspiration och ständigt lärande. De har alltid nya förslag på hur man kan utnyttja systemet. Resursplaneringsteamet har också stor nytta av ”Tänk om…”-scenarier när de ska planera hektiska storhelger så att det inte uppstår några luckor i aktiva scheman.

Nu har den lyckade implementeringen av en formell resursplaneringslösning med teknik från Calabrio blivit en fallstudie för andra i organisationen som också behöver en lösning för att hantera sin komplexa dygnetruntverksamhet.