Efter att ha kört olika ursäkter som medarbetarna använde – som ”Jag är ledsen för det”, ”Jag är ledsen”, ”Jag ber om ursäkt för det”, ”Ursäkta” – genom Calabrios talanalys för att undersöka den uppfattade styrkan och genuiniteten i de befintliga ursäkterna, insåg kontaktcentrets chefer att välmenande medarbetare ofta använde de här fraserna bara för att få en paus i konversationen – inte som en genuin ursäkt.

Med hjälp av de kunskaper om genuina ursäkter som de fått hos ICMI (International Customer Management Institute) utarbetade de snabbt ett anpassat utbildningsprogram för hela kontaktcentret med konkreta exempel på lämpliga ursäkter. Programmet lär medarbetarna hur man bekräftar kundens problem eller ärende, ger en kort förklaring till orsaken och ger en genuin ursäkt för det inträffade.

De medarbetare som behövde ytterligare hjälp fick även individuell utbildning anpassad efter deras specifika behov.

Det nya programmet gjorde att tomma ursäkter från medarbetare omedelbart minskade med hela 40 %. Genom att försäkra kunderna om att medarbetarna har hört och förstått deras problem – och tydligt förmedla hur Bluegrass Cellular kommer att åtgärda dem snabbt och fullständigt – minskade antalet eskalerade samtal med 45 %, de formella kundklagomålen minskade med 43 % och medarbetarnöjdheten ökade med 26 %.

Faktum är att utbildningsprogrammet för genuina ursäkter som utvecklades av kontaktcentrets chefer visade sig så givande att det nu har blivit ett krav för alla nyanställda på Bluegrass Cellular att gå utbildningen.