Niclas Lehtinen på Calabrio har läst den nyligen publicerade rapporten 2022 Agent Management Value Index Report [i] från analysföretaget Ventana Research, som innehåller insikter om hur urvalsprocessen för programvara bör struktureras – för att hjälpa företag att ställa rätt frågor för att få rätt svar.

[i] Ventana Research, Agent Management Value Index: 2022 Vendor and Product Assessment, 17 december 2021

I sin nyligen publicerade rapport fastställer Ventana Research att ”[p]andemin har gjort det nödvändigt att fullständigt omvärdera de verktyg och processer som används för personalhantering på kontaktcentret”. Med tanke på detta kommer många företag sannolikt att överväga affärsförbättrande projekt och ny programvara för att hantera utmaningarna kopplade till hybridarbete, högre krav och ökad personalomsättning.

Om du inte tillämpar de mest relevanta urvalskriterierna och ställer rätt frågor är risken stor att du väljer lösningar som inte är de bästa för din verksamhet, som inte kan lösa de största problemen och som inte gör dig tillräckligt rustad för framtiden. Att välja rätt WFO-plattformar och teknik är en förutsättning för framgång i moderna företag, men det är ett val som inte görs särskilt regelbundet. Ofta utvecklas de tekniska lösningarna och alternativen så snabbt att de kriterier som tillämpades vid den föregående urvalsprocessen redan är inaktuella och inte längre fyller sitt syfte.

Därför är det mycket positivt att analytiker, med närmare två decenniers erfarenhet, ger objektiva råd kring hur offertförfrågningar och urvalsprocesser bör struktureras för personalhanteringslösningar och Workforce Management-system. Rapporten 2022 Agent Management Value Index Report ”utgör […] en kunskapsbas som organisationer kan använda för att utvärdera leverantörer och produkter i syfte att hantera och förbättra sina personalhanteringsprocesser”. Ladda ned rapporten från Ventana Research här.

En process för att utvärdera leverantörer

Ventana Research anser att ”alla affärsförbättrande insatser bör bygga på den bästa praxis som enligt forskningen kan generera värde snabbt”. Analysföretaget har utvecklat ett så kallat värdeindex, som kan användas för att utvärdera affärssystem för personalhantering och verktyg för Workforce Optimization. Företaget rekommenderar att indexet används som en del i ett strukturerat tillvägagångssätt för att säkerställa att rätt beslut fattas för att uppnå önskat resultat.

I sitt värdeindex för personalhantering utvärderar Ventana Research programvaran utifrån sju huvudkategorier, där fem är kopplade till produktupplevelsen och två till kundupplevelsen. Kategorierna är följande:

• Användbarhet
• Hanterbarhet
• Tillförlitlighet
• Kapacitet
• Anpassningsbarhet
• Leverantörsvalidering
• Total ägandekostnad och avkastning (TCO/ROI)

Ventana Research använde sina egna indexkategorier för att utvärdera personalhanteringslösningar från 18 leverantörer, och jag kan stolt konstatera att Calabrio hamnade i toppen som Exemplary Vendor och värdeindexledare inom kapacitet, användbarhet och hanterbarhet.

Tillämpa kategorierna i urvalsprocessen och vikta dem enligt dina egna behov

Indexkategorierna är även användbara i din egen organisations offertförfrågningar och urvalsprocesser för programvara. Kategorierna kan viktas så att deras betydelse anpassas efter specifika behov. På så sätt kan du utvärdera och poängsätta lösningar och leverantörer objektivt i förhållande till vanliga kriterier för att skapa en strukturerad och dokumenterbar urvalsprocess. Det här steget innehåller de bedömningsverktyg som behövs för att korta ned en lång lista med leverantörer och lösningar till ett fåtal som kan utvärderas mer ingående för att slutligen fatta ett beslut.

Ett välordnat, transparent och kontrollerbart urval kan bidra till att

• snabba på själva urvalsprocessen
• sänka kostnaderna i samband med valet
• skapa samsyn inom hela organisationen
• få beslutet godkänt av inköpschef och högsta ledningen
• skapa kriterier för att mäta framgången.

Rapporten från Ventana Research innehåller en utvärdering av leverantörer och en metodik som bygger på närmare 20 års forskningserfarenhet, och som du kan använda i dina egna bedömnings- och urvalsprocesser.

Ramar för ett teknikdrivet affärsförbättrande projekt

Rapporten beskriver även åtta steg som bör känneteckna ett teknikdrivet affärsförbättrande projekt.  Det handlar bland annat om vikten av att fastställa kriterier för teknikutvärdering, och hur du utvärderar och väljer rätt teknik för just din organisations specifika verksamhetskrav på ett mer effektivt och exakt sätt. Rapporten hjälper framför allt läsaren att hantera dessa två faser.

Ladda ned rapporten som hjälper dig att ställa rätt frågor

När företag omprövar de verktyg och processer som kontaktcentret använder för att hantera personalen är det avgörande att ställa rätt frågor för att få rätt svar. För att läsa mer om hur din organisation kan dra nytta av Ventana Researchs metod, gå till Calabrios sammanställning av rapporten Agent Management Value Index: Vendor and Product Assessment och ladda ned ditt eget exemplar.