De varumärken och företag som har försökt tillgodose kundernas ökade förväntningar under det senaste året har stött på en intressant paradox: Konsumenterna vill ha snabbheten och smidigheten från e-handeln, men de är samtidigt inte beredda att avstå från personlig kontakt och service. En konsumentundersökning från PricewaterhouseCoopers visar att de fyra viktigaste faktorerna för en exceptionell upplevelse är snabbhet, smidighet, kunnig hjälp och god service. Och om du frågar dem som driver ett kontaktcenter eller någon annan form av kundserviceverksamhet vad kunderna vill ha ut av sitt favoritvarumärke svarar de ”mer utökade kanaler” (63 %) och ”mer empati från agenterna” (62 %). Du kan läsa mer om agenternas välbefinnande i vår rapport Hälsa på kontaktcentret 2021: Medarbetarnas välbefinnande.

SÅ PÅVERKAR PARADOXEN AGENTERNAS VÄLBEFINNANDE

De här motsägelsefulla förväntningarna på kundupplevelsen blir tydliga i de utmaningar som frontline-medarbetarna ställs inför. 70 % av agenterna svarar att de hanterar fler samtal nu än för 18 månader sedan, till följd av ökad efterfrågan på gammal hederlig röstkommunikation. Faktum är att en av tre medarbetare svarar att deras största utmaning är ”för många samtal”. Samtidigt svarar 60 % av agenterna att de hanterar betydligt fler samtal i digitala kanaler och att kundernas ökande förväntningar är en av kontaktcentrets största utmaningar (73 %).

Allt detta får stora och allvarliga konsekvenser för medarbetarnas välbefinnande. Stress påverkar i stort sett alla nyckeltal negativt, från medarbetarnöjdhet och engagemang till den service som stressade medarbetare tillhandahåller. När en av tre agenter svarar att de överväger att säga upp sig under året och 96 % av dem känner ”akut stress” minst en gång i veckan är det hög tid för förändring.

3 SÄTT ATT HANTERA KUNDERNAS MOTSÄGELSEFULLA FÖRVÄNTNINGAR

De här tre stegen kan ge dig nöjdare medarbetare – och kunder:

1. Inse att komplexitet är det största hindret för framgång. Det är lätt att tro att snabb, effektiv omnikanalservice är motsatsen till kunnig, empatisk, personlig kontakt och service. Men det finns egentligen ingen motsättning mellan dessa två till synes mycket olika aspekter. Effektiva omnikanaler och djupgående mänskliga interaktioner är två sätt att uppnå samma syfte, och båda hindras av komplexitet. Båda kräver dessutom mer sammankopplade kanaler för att ge en heltäckande översikt som hjälper agenten att skapa en smidig kundupplevelse, exempelvis med hjälp av Calabrio ONE Workforce Optimization Suite. Och båda hindras av otillräcklig eller ineffektiv användning av automatisering och AI (artificiell intelligens), samtidigt som krångliga eller separerade system inte lyckas samla in rätt data om agenternas och kundernas beteende.
2. Investera i teknik som ger agenterna ökad frihet att skapa snabba, smidiga interaktioner med en personlig touch. Vår egen forskning visar att agenterna uppskattar de potentiella fördelarna med självbetjäning, automatisering och AI. De är inte längre rädda att bli ersatta av robotar. I stället välkomnar de innovativ teknik som en möjlighet att slippa utföra monotona uppgifter (40 %) och fokusera på mer givande och värdefull service som bara en erfaren och kunnig människa kan ge (30 %).
3. Det är uppenbart att många kontaktcenter behöver bättre, smartare och smidigare teknik för att kunna möjliggöra framtidsinriktade strategier för en förbättrad agent- och kundupplevelse. Men är inte mer avancerad teknik synonymt med ökad komplexitet och arbetsbelastning? Nyckeln här är att välja tekniska lösningar som reducerar komplexiteten i stället för att öka den.

Leta efter kundservicesystem som uppfyller tre viktiga kriterier för minskad komplexitet: enkelt, anpassningsbart och smart. Lösningen ska vara enkel att installera, lära sig och använda, och lätt att integrera med befintliga system. Anpassningsbara, moderna system är byggda från grunden och uppåt, med agent- och kundupplevelsen i fokus. Och slutligen måste lösningen ha smarta funktioner som Calabrios analyskapacitet inbyggt i sitt DNA, inte som en sent påkommen paniklösning eller en serie påbyggnadsverktyg.

Det är hög tid att hantera kundernas motsägelsefulla förväntningar med hjälp av en strategi som gör både agenterna och kunderna nöjda. Du kan läsa mer om vad de här förväntningarna innebär i vår rapport Embracing double-edged customer expectations: Navigating the complexities of rising demands and digital-first customer experiences.

Om du vill veta mer om hur Calabrio ONE kan hjälpa just ditt kontaktcenter hittar du vår Calabrio ONE-demo här.

Läs vår senaste blogg om medarbetarnöjdhet – självbetjäning för agenterna här.

Calabrio hjälper kontaktcenter runt om i världen att förstå sina kunder, optimera sin kundservice och engagera sina anställda. Med vår marknadsledande molnbaserade programvara för bemanningsplanering, kvalitetsuppföljning och samtalsanalys har du alla verktyg som behövs för att leda din kundservice in i framtiden. Med utveckling och support baserad i Sverige i över 25 år kombinerar vi global innovation och lokal kunskap för att erbjuda våra kunder rådgivning på bästa möjliga sätt. Det är därför de största kundtjänsterna i Norden väljer oss för att hjälpa dem att utveckla sin verksamhet.