Därför är skrivbordsanalys ett måste för distansmedarbetare, och många fler

Distansarbetet har inneburit helt nya möjligheter för kontaktcentren att hantera sina medarbetare. Men det har även medfört nya utmaningar med att hålla medarbetarna engagerade.

Två hjälpmedel som ofta nämns när det gäller att övervaka medarbetarnas aktivitet är skrivbordsanalys och skärminspelning. Även om båda metoderna möjliggör inspelning av aktiviteten på skärmen finns det stora skillnader som är viktiga att vara medveten om vid distansarbete.

AVLÄGSNA STIGMAT KRING ÖVERVAKNING

Skrivbordsanalys används främst för att kunna mäta medarbetarnas effektivitet och se hur mycket tid de lägger på specifika verktyg. Tekniken får ofta dåligt rykte, eftersom många medarbetare automatiskt förknippar den med övervakning av typen ”storebror ser dig”. Det stämmer inte alls, och faktum är att de flesta webbsidor som blockeras beror på inställningar som IT-teamet valt för företagets brandvägg – inte på specifika inställningar för kontaktcentret.

EN ANPASSNING TILL BEGRÄNSAD BEARBETNINGSPRESTANDA HOS MASKINER PÅ DISTANS

Skrivbordsanalys är en lätt applikation som sparas på varje kontaktcentermedarbetares skrivbord. Den skapar en lista över varje applikation, webbadress m.m. som öppnas under dagen och taggar den som antingen ”godkänd” eller ”inte godkänd” för att upprätthålla de förinställda standarderna. I kombination med andra mätdata som också mäter medarbetarnas effektivitet – som genomsnittlig kvalitetspoäng, antalet mottagna samtal med positiv attityd, schemaföljsamhet – ger skrivbordsanalys ett bredare perspektiv som inte kan uppnås på annat sätt.

DU BEHÖVER INTE OÄNDLIGT LAGRINGSUTRYMME

Nu när så många medarbetare jobbar på distans är många kontaktcenter bekymrade över bandbredden. Några har redan svårt att klara detta. Vi har hört om det här problemet otaliga gånger på våra webbinarier och kundplattformar. Skrivbordsanalys tillgodoser det här behovet genom att ta upp en minimal mängd bandbredd – en hel dags data utgör endast 500 kB. Skärminspelning lägger ofta beslag på upp till 1 MB per MINUT av inspelning. Skillnaden är med andra ord betydande.

ALLT FINNS SAMLAT PÅ ETT ENDA STÄLLE

Skrivbordsanalys berikar den traditionella kvalitetshanteringen. Informationen visas direkt i Calabrios mediespelare. Om du lyssnar på ett samtal där medarbetaren säger ”Jag kan tyvärr inte hitta den här informationen” kan du snabbt gå till skrivbordsanalysen och se varför. I nästa samtal får medarbetaren sedan samma fråga och kan snabbt lämna uppdaterad leveransinformation med hjälp av en annan webbsida.
Nu vet du hur den bästa metoden ser ut och kan förmedla den här informationen till övriga medarbetare.
Du kan läsa mer om skrivbordsanalys för distansarbete, och andra alternativ för att tillgodose behoven vid hemarbete, i vårt center för fjärrlösningar.