Att skapa ett effektivt kontaktcenter med engagerade och motiverade agenter som smidigt löser kundernas problem vid första tillfället är varje CX-ledares högsta målsättning. För att nå det här målet krävs effektiv bemanningsplanering som – i sin enklaste form – säkerställer att ett tillräckligt antal agenter med rätt kompetens är på rätt plats vid rätt tidpunkt. Men under de senaste åren har den här ekvationen blivit allt svårare att uppfylla eftersom distans- och hybridarbete skapar ökad komplexitet. Och det här arbetsupplägget är här för att stanna. Enligt Call Center Management Association vill 79 % av de anställda arbeta en viss del av tiden hemma och en viss del på kontoret.

BEMANNINGSPLANERINGENS FRÄMSTA UTMANINGAR

Dagens bemanningsplanering omfattar däremot mycket mer än bara ”rätt person, rätt plats, rätt tid”, och berör olika befattningar på olika nivåer inom hela organisationen. Här är några av de största utmaningar som Calabrios kunder upplever:

För agenten

”Det finns ingen flexibilitet i mitt schema, och jag har dålig inblick och möjlighet att påverka min karriär och utveckling.”

För bemanningsplaneraren

”Jag lägger enormt mycket tid på att bearbeta schemaförfrågningar. Jag vill uppfattas som rättvis och hjälpsam, men jag har varken tiden eller tekniken för att klara av det. Jag skulle gärna vilja ge medarbetarna större möjlighet att påverka sina scheman när de jobbar hemifrån, men det skulle gå ut över vår kundservice.”

För kontaktcenterchefen

”Det är svårt att uppfylla kundernas förväntningar med vår nuvarande personalomsättning. Jag vill driva en flexibel organisation där medarbetarna trivs och där vi inte hamnar i en ond cirkel av ständig nyrekrytering och utbildning, vilket ökar våra kostnader och påverkar vår kundservice negativt.”

För högsta ledningen

”Vår organisation utvärderar ständigt hur vi kan effektivisera våra kundserviceprocesser, höja medarbetarnas arbetsmoral och erbjuda en bättre kundupplevelse. Jag anser inte att vi har rätt verktyg och teknik för att optimera de här områdena.”

3 SKÄL ATT INVESTERA I AUTOMATISERAD WFM FÖR EFFEKTIV BEMANNINGSPLANERING

De här utmaningarna visar tydligt att alla delar av organisationen vinner på en förbättrad bemanningsplanering. Och samtliga utmaningar går att övervinna genom automatiserade processer inom WFM (Workforce Management). Moderna WFM-lösningar kan bland annat hjälpa dig med följande:

1. Hantera och utveckla din distans- och hybridbaserade arbetsstyrka – samtidigt som du bibehåller medarbetarnas engagemang genom att tillgodose deras önskemål. En person som jobbar hemifrån och inte behöver pendla till kontoret kanske till exempel kan tänka sig att ta ett tidigare arbetspass. Att möjliggöra flexibilitet på den här nivån är enkelt med en avancerad WFM-lösning som tar hänsyn till agenternas tillgänglighet, preferenser och kompetens som en naturlig del i bemanningsplaneringen. Det möjliggör en snabbare, effektivare schemaläggning som även skapar tid för virtuella möten och coachning som hjälper medarbetarna att hålla kontakten och utvecklas.
2. Fokusera på medarbetar- och kundnöjdhet – utöver att skapa balans mellan arbete och privatliv är medarbetarnas välbefinnande en annan viktig del i ett heltäckande WFM-system. Calabrios egen WFM-lösning har sina rötter i en kultur som värdesätter nöjda medarbetare. Här i de nordiska länderna, där vår lösning har utarbetats, har tanken om ”nöjd agent, nöjd kund” ett starkt fäste, och detta är själva kärnan i vår produkt.Och våra kunder märker tydligt av fördelarna. När rätt personer med rätt kompetens är på rätt plats vid rätt tidpunkt kan servicenivån upprätthållas. Kunderna får prata med den som bäst kan tillgodose deras krav och får den service de behöver, oavsett när de ringer.
3. Få tillgång till statistik och insikter – en WFM-lösning ska inte bara förbättra bemanningsplaneringen, den måste även ge dig ökad insikt kring systemets effektivitet och teamets prestationer. I vår tid av distansarbete är detta ännu viktigare. Avancerade WFM-lösningar ger dig värdefull statistik och affärsinsikt. Calabrio WFM omfattar exempelvis integrerad rapportering med anpassningsbara översikter för snabbare och exaktare överblick. Sådana funktioner för tydlig visualisering av statistik kommer med all sannolikhet att efterfrågas alltmer inom datadrivet beslutsfattande. Konsumenterna granskar allt oftare information från flera olika källor innan de fattar ett köpbeslut, så varför skulle inte samma princip gälla kontaktcentrets beslut i personal- och kundfrågor, inklusive bemanningsplanering?

5 SÄTT ATT SPARA PENGAR INOM BEMANNINGSPLANERING

En flexibel, intelligent WFM-lösning hjälper dig att spara pengar från dag ett:

Besparing nummer 1: Minskad överbemanning – genom att effektivisera och automatisera schemaläggningen kan ett genomsnittligt kontaktcenter minska tiden det tar att prognostisera, schemalägga och hantera servicenivåerna för olika kanaler och platser med hela 25 %.

Besparing nummer 2: Förbättrad schemaföljsamhet – när agenterna själva kan delta aktivt i sin egen schemaläggning via självbetjäningsverktyg ökar följsamheten. Arbetsledare och schemaläggare kan enkelt konfigurera WFM-systemet att sköta bemanningsplaneringen helt automatiskt – vilket sparar både tid och pengar.

Besparing nummer 3: Effektivare arbetsledning – med hjälp av exakta dagsprognoser baserade på historiska volymer och ”tänk om”-modellering kan arbetsledarna godkänna agenternas ledighetsansökningar med bibehållen servicenivå och få mer tid till prestationscoachning.

Besparing nummer 4: Minskade kostnader för övertidsersättning – med en WFM-lösning kan prognoser köras oftare och exaktare så att mängden övertid reduceras.

Besparing nummer 5: Minskad personalomsättning – på dagens kontaktcenter är hög personalomsättning ett stort och kostsamt problem. Ett av de främsta skälen till att agenter säger upp sig är att de inte får löpande feedback och coachning. Ett WFM-verktyg löser det här problemet genom att arbetsledaren enkelt och smidigt kan boka in obligatoriska, regelbundna coachningstillfällen i agenternas scheman.

Ta reda på hur mycket just du kan spara – med hjälp av Calabrios egen WFM-kalkylator. Den visar de potentiella besparingsmöjligheterna inom din organisation och är ett värdefullt verktyg när du samlar argument för WFM-investeringen och bygger din strategi för effektiv bemanningsplanering.

7 VIKTIGA STEG MOT EFFEKTIV BEMANNINGSPLANERING

Här är våra bästa tips på hur du kommer igång:

1. Var kreativ i din schemaläggning – boka in teammöten och coachning när agenterna vanligtvis skulle ha rest till eller från jobbet. Prova även att experimentera med olika typer av arbetspass. Delade pass är till exempel bra i utbildningssyfte, och om kontaktvolymerna är högre än vanligt skapar mikropass möjlighet för viktiga enskilda uppföljningsmöten.
2. Var förberedd på allt – utnyttja kraftfulla ”tänk om”-scenarier i din bemanningsplanering för att förutse konsekvenserna av eventuella nya restriktioner eller nedstängningar. Lägg in buffertar för att hantera oväntade aktivitetstoppar och oplanerad frånvaro.
3. Arkivera alla prognoser – dina sparade prognoser ger dig en stabil grund att stå på inför framtiden. Men eftersom scheman och prognoser är i ständig förändring, precis som efterfrågan, är det bra att regelbundet – minst en gång i månaden – gå igenom dina historiska data och se hur bemanningsplaneringen kan effektiviseras.
4. Skapa beteendeprofiler – faktorer som semesterperioder, marknadsföringskampanjer och produktlanseringar påverkar kontaktvolymen. Att få tillgång till beteendeprofiler för de här olika scenarierna är en värdefull hjälp för bemanningsplaneraren. En bemanningsplanerare vid ett elbolag kan exempelvis beräkna sannolikheten för storm för att schemalägga mer personal när starka vindar och nedblåsta ledningar riskerar att leda till ett ökat tryck på kontaktcentret.
5. Ha örat mot marken – hörseln är ett av bemanningsplanerarens viktigaste sinnen. Genom att lyssna på medarbetarna får du upp ögonen för olika problemområden och attityder. På så sätt kan bemanningsplanerarna i sin tur få information om viktiga faktorer som hjälper dem att göra ett bättre jobb och minska risken för missnöje med schemat.
6. Använd mobilappar – för att ge planerare, chefer och agenter en heltäckande bild av aktiviteterna, spara tid och öka effektiviteten. Kundserviceteamet kan kontrollera sina scheman, ansöka om ledighet och byta arbetspass, allt i en och samma portal.
7. Dra nytta av AI – i kombination med de senaste WFM-lösningarna möjliggör artificiell intelligens ännu effektivare prediktiv schemaläggning och planering. AI-drivna chattbotar som Calabrios ”Grant” kan ta hand om agenternas önskemål och självschemaläggning vid distansarbete, vilket förhindrar utbrändhet, hög personalomsättning och missnöjda kunder.

Effektiv bemanningsplanering handlar om allt från att effektivisera processer till att omvärdera planer och rutiner för rekrytering, kvarhållande och medarbetarnöjdhet. Att kunna maximera kontaktcentrets resurser med hjälp av flexibel, intelligent WFM-teknik är bra för ditt team – och för affärerna. Det är hög tid att kickstarta din resa mot effektiv bemanningsplanering! För att få fler idéer och mer inspiration kan du läsa vår definitiva guide till Workforce Management, eller titta närmare på produkten.

Mer information om hur du optimerar din arbetsstyrka hittar du i vår guide om Workforce Optimization.

Om du vill veta mer om hur Calabrio ONE kan hjälpa dig att lösa komplexa problem, ta en titt på vår Calabrio ONE-demo.

I vår senaste blogg kan du även läsa mer om hur WFM självschemaläggning kan öka agenternas välbefinnande.