Det finns en mängd verktyg på marknaden som kan öka QM-effektiviteten på ditt kontaktcenter. Men dessa verktyg kommer inte kunna leva upp till sin fulla potential utan rätt strategi och förståelse för hur programmet ska hjälpa dig uppnå dina affärsmål. Innan ett kontaktcenter kan uppnå det QM-program som önskas måste man utvärdera de QM-rutiner som redan är på plats och notera inom vilka områden rutinerna fungerar bra och mindre bra.

Vi har frågat våra kunder, och kan nu presentera några av de största utmaningarna som specialister inom kvalitetshantering möter på ett kontaktcenter.

1. QA (QUALITY ASSURANCE) LÅGPRIORITERAS

Detta händer bara om du inte har läst på och varit noggrann när du implementerat ditt kvalitetsprogram. Det borde inte vara en utmaning så länge du bygger ditt kvalitetsprogram med kunden i åtanke och involverar rätt affärsenheter och intressenter. Särskilt med tanke på att kundupplevelsen är så viktig som den är idag.

• Skulle det bli ett problem är det dags att omvärdera programmet. Se till att du har samsyn med alla ända upp till ledningen och att era mål är synkade med företagets mål.
• Quality Assurance kommer alltid att ses som en viktig process som är nödvändig för företagets framgång om du övervakar, utvärderar och mäter rätt mätvärden och KPI:er.

2. DET SAKNAS TID FÖR ATT ANALYSERA DATA
Det kan bli överväldigande med all data som genereras från många olika system. Det händer att kontaktcenter hämtar data från flera olika system på grund av strukturella problem eller för att organisationen har vuxit över tid och det har lett till att flera system används. Dessa system är sällan samordnade och kommunicerar inte med varandra vilket leder till att analytikern måste sammanställa all information manuellt.

• Att minimera datasilos, automatisera rapporteringsprocessen och göra rapporter tillgängliga för alla kommer att säkerställa att din data driver på produktiviteten istället för att hindra den.

3. OKUNNIGA ELLER INKONSEKVENTA QA-UTVÄRDERARE
Det är viktigt att vara konsekvent med hur du övervakar dina medarbetare. Det är också viktigt att ha i åtanke att kvalitet är en ständigt pågående process. Ett QA-team bör regelbundet utvärdera programmet och införa förändringar vid behov.

• Första steget är att rekrytera rätt och ta sig tid att utbilda de nyanställda ordentligt. Att skapa ett Quality Standards Definition Document (QSDD) och rutinmässigt genomföra kalibreringssessioner kan också bidra till att ni får ett mer användbart system.

4. UTVÄRDERING SKER FÖR SÄLLAN
Sanningen är att de flesta företag inte kvalitetsutvärderar tillräckligt många av sina samtal. De flesta kontaktcentren utvärderar endast 1–2 % av inkommande samtal, vilket är alltför lite för att kunna ge en tydlig bild av vilka utmaningar deras anställda möter.

• Vill du förbättra kontaktcentrets resultat är det viktigt att du utvärderar tillräckligt många samtal per månad för att kunna generera relevant statistisk data. Detta är en stor utmaning för de flesta kontaktcenter eftersom ökad utvärdering av medarbetare innebär ett ökat antal utvärderare.
• I dessa fall kan målinriktade utvärderingar och analysverktyg bidra till att automatisera kvalitetsprocessen och inrikta den på att utvärdera de mest relevanta kontakterna.

5. TID ATT COACHA OCH UTBILDA MEDARBETARE SAKNAS
Handledare och chefer vet att regelbunden coachning ger direkta resultat på medarbetarnas resultat. Coachning och utbildning är en grundförutsättning för att motivera och engagera medarbetare. Trots detta är det svårt för många kontaktcenter att hinna med de vanliga arbetsuppgifterna och samtidigt coacha och utbilda medarbetare.

• Att hitta tid för coachning och utbildning kan vara utmanande. Men om du regelbundet schemalägger tid med dina medarbetare, och följer schemat, kommer både handledare och medarbetare snart att se fördelarna.
• Att coacha och ge feedback i realtid är minst lika viktigt som inplanerad coachning. Dra nytta av att ge feedback i realtid eller följ upp med en notering när du märker att dina medarbetare gör något bra för att uppmuntra positivt beteende.
• Se till att planera in tid för medarbetare att kunna coacha sig själva genom att varje vecka utvärdera flera av sina egna samtal tillsammans med en kollega eller en coach. Överväg att sammanställa ett best practice-bibliotek för samtal som medarbetare kan spela upp för att höra exempel på positiva interaktioner med kunder.

Med hjälp av de rätta verktygen som alla bidrar till den övergripande QM-strategin kan ett kontaktcenter leverera oöverträffad service till kunder vid varje interaktion.