Bemanningshantering handlar om mycket mer än smart schemaläggning och prognostisering. Ett öppet sinne och rätt partner kan öppna dörrarna till effektivt engagemang hos både personal och kunder. Magnus Geverts delar med sig av 5 steg till att bli en WFM-guru.

Genom åren har jag haft tur nog att få jobba med flera engagerade och talangfulla människor som har skapat fantastiska resultat med WorkforceManagement (WFM). Vi tipsar om hur du får ut det mesta av din WFM-teknologi. Dessa tips bygger på insikter från Calabrio/Teleoptis kundkrets och våra erfarenheter av att vägleda organisationer genom den ibland snåriga processen att schemalägga och prognostisera.

5 STEG TILL ATT BLI EN WFM-GURU

1. Lär känna dina medarbetare
Att verkligen intressera sig för sina anställda är nyckeln till bra kundservice och en verksamhet som fungerar smidigt. Hur ska du kunna lägga scheman som passar deras personliga omständigheter och främjar en hälsosam balans mellan arbete och fritid, om du inte förstår vad som är viktigt för dem? Att ha ett kick-off-möte varje vecka, regelbundna avstämningar, både med hela teamet och enskilt, är enkla sätt att ta reda på vem som behöver börja tidigare för att hinna hämta barnen på eftermiddagen eller vem som faktiskt vill jobba helger eller ta de mindre populära skiften.

2. Involvera personalen i schemaläggningen
Detta är nästa steg för att engagera teammedlemmarna. Överväg att hålla i workshops så att personalen förstår varför schemat ser ut som det gör. Uppmuntra planeringsteamet att ibland delta på teammöten så att alla får en insikt i vad som påverkar deras skift och scheman. På så sätt känner sig ingen utpekad och folk är mer villiga att acceptera schemat och att samarbeta på alla nivåer.
Upprätta en feedbackslinga Varför inte skapa öppna och interaktiva forum där kundservicemedarbetare (CSRs) kan ställa frågor eller lämna önskemål om schemaläggningen och planeringsteamet kan tillämpa de bästa idéerna och förklara varför andra fungerar sämre?

3. Var djärv och strategisk
Här behöver du vara nyfiken och utforska alternativ på två sätt. Börja med att överväga alla intressenters operativa och affärsmässiga behov. Det gäller både kunder och anställda på alla nivåer inom företaget, från anställda som jobbar mot kund ända fram till de resultat som styrelsen vill se. Därefter behöver du ta dig tid att fördjupa dig i din WFM-teknologi för att få ut det mesta möjliga av funktionaliteten som finns tillgänglig och säkerställa att den möter allas huvudmål. Till exempel kan du börja med att klargöra vilka mål ditt företag har gällande kundupplevelsen och sedan avgöra vilka delar av ditt WFM-verktyg som driver de resultaten. Är det i huvudsak en flerkanalig metod? Se sedan över vilka typer av skift och kanaler du bemannar. Eller är det lösning vid första kontakten som gäller? Fundera sedan över hur din WFM-lösning kan optimera schemaläggningen för utbildningstillfällen. Eller försök att göra allt.

4. Underskatta aldrig vikten att träna på WFM.
Det är ett vattentätt sätt att få alla på banan, stärka självförtroendet och öka kundnöjdheten samtidigt. Vid behov kan du alltid söka hjälp hos erfarna användare i WFM-teamet. När alla väl känner sig trygga med det nya systemet kan man diskutera hur man ska använda de senaste WFM-funktionerna för träningsplanering inför coachning. Den sparar dig otroligt mycket tid genom att automatiskt flagga den bästa tiden på dagen för aktiviteter offline och kan snabbt och smidigt integreras med olika scheman.

5. Dare to ask for help
In the end, it’s all about working with the right partner whose technical expertise and knowledge of the industry allows them to deliver a WFM platform tailored to your specific needs. Find people who want to work with you throughout the journey, from initial advice, to implementation and even support when the system is up and running. The partner must be easily accessible so that you do not hesitate to ask for help in order to develop your WFM solution and ultimately become a true WFM guru.