Equiniti är aktieregistrator för över 700 företag – varav cirka 55 % inom FTSE 100 – och hanterar cirka 24 miljoner aktieägarkonton. Företagets 4 000 medarbetare erbjuder även administrationstjänster för aktieoptionsprogram, pensioner och förmånsplaner för anställda.

Det är en komplex och betydelsefull bransch. Så när Equinitis befintliga WFM-lösning (Workforce Management) avvecklades – och en dyr uppgradering inte skulle kunna ge den flexibilitet och de schemaläggningsfunktioner som krävdes – insåg ledarna på Equinitis Customer Experience Centre (CEC) att det var dags att investera i ett nytt WFM-system. Och de visste att det måste fungera perfekt.

För effektiv bemanning av Equinitis 400 CEC-medarbetare behövde det nya WFM-systemet vara extremt flexibelt. Det behövde förbättra medarbetarnas engagemang – framför allt vad gällde skiftmönster och önskade arbetstider. Det behövde ge resursplaneringsteamet möjlighet att fatta effektiva beslut rörande kunder och kompetensspecifik bemanning. Det behövde vara tillräckligt avancerat för att möjliggöra dynamiska skiftmönster och önskade arbetstider. Slutligen behövde det stödja Equinitis backoffice-funktioner, webbchatt och interaktioner i sociala medier.

Calabrio WFM uppfyllde alla Equinitis krav – och mer därtill.

Nu kan agenterna ange önskade skift och tillgänglighet via dator eller mobilapp – som en schemaläggare sedan jämför med angivna servicenivåer – och se sina scheman hela fyra veckor i förväg, i stället för bara två som tidigare. Agenterna kan även använda mobilappen för att ansöka om semester, övertid, skiftbyten eller föräldraledighet – och få svar direkt.

WFM-planerarna använder historisk data – som samtalsvolymer eller en profil som visar när volymerna ökar – i kombination med kompetensgrupperingar för att generera framtida scheman. De schemalägger dessutom effektivt efter behov – exempelvis genom att förlägga alla arbetstimmar för en agent till en fördefinierad hektisk period för att undvika överbemanning vid lugnare perioder.

Och när det oväntade sker och schemaläggningen trots allt inte håller kan planerarna enkelt köra Calabrios optimeringsfunktion för att identifiera kunskapsluckor inom ett visst område och omfördela agenterna för att säkerställa optimal servicenivå med tillgänglig personal.

Calabrio WFM med sin exakta prognostisering och optimala schemaläggning hjälper Equinitis kontaktcenter att arbeta effektivare.

Flexibel schemaläggning ger högre medarbetarengagemang och förbättrade servicenivåer jämfört med den tidigare metoden med fast roterande scheman. Nu kan planerarna snabbare och effektivare generera optimala scheman baserat på både servicenivåer och medarbetarnas önskade arbetstider. Planerarna kör ”tänk om”-scenarier för att förstå exakt hur onboarding av en ny kund kommer att påverka verksamheten, och för att schemalägga framtida händelser baserat på historisk data i stället för rena gissningar. De kan till exempel använda data från de senaste fem storhelgerna för att schemalägga kommande storhelg. Och när det oväntade inträffar kan planerarna enkelt omfördela arbetsuppgifterna mellan tillgängliga agenter med rätt kompetens. Detta har inneburit förbättrad schemaföljsamhet, ökad inblick i följsamheten och bättre följsamhetsrapportering.

Calabrios kompetensgruppering hjälper dessutom CEC-ledarna att identifiera problemområden och förbättringsmöjligheter. För första gången kan de se inkommande trafik, prestationer och bemanning för en viss kompetensnivå eller på en mer övergripande nivå. De använder även Calabrios gamification-funktioner för att motivera kontaktcentrets medarbetare – till exempel genom att göra Equinitis process för kompetensutveckling mer spelbetonad.

Tack vare Calabrio och mobilappen är Equinitis agenter numera nöjdare, mer engagerade och har större möjlighet att uppnå balans mellan jobb och fritid. Funktionen för skiftbyten ger exempelvis agenterna ökad flexibilitet, samtidigt som prestationsöversikter, gamification och förbättrade rapporter hjälper dem att styra sina egna prestationer.